ヘルプデスク、サポート・センターの最終評価は、コールテーカーの質で決まる

HDI-Japan では「マニュアルを中心とした対応プロセスだけでは顧客の記憶に残るようなサービスは期待できない」としている。

元サポセン勤務者として、ここは個人的に強く訴えたい部分と重なります。
エンドユーザーの方から喜ばれるサポート・サービスは、マニュアルどおりの対応だけでは提供することはできません。かといって、こういったサービスを提供できる人員の安定確保は実際非常に難しく、かつ高価です。無償あるいは安価な個人向けサポセンを単なるコスト・センターとして捉えがちな企業の中では、なかなか実現が難しいというのも事実で、頭の痛いところだと思います。
まだまだ日本においては、サービスは無償で提供されるものという誤った認識をもたれている方も多く、PCの価格がここまで下がってしまった今、メーカーはその期待値に答えることが事実上不可能になっているという見方もできます。
メモリーやHDDの増設がBTOで簡単にできるようになった流れの中で、購入後一定期間のサポートを有償で購入する形が今後のスタンダードになるのでしょうね。それでも複雑化するPCの問い合わせを安価に受けるためにはかなりのボリューム・ディストリビューションが必要なので、大手メーカー以外にはつらい状況に変わりはないですが。